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DEUS foi ao ginásio… E inscreveu-se!

Até para os mais resilientes, omnipresentes e omnipotentes do Universo é difícil a adoção de hábitos de vida saudáveis.

No entanto, no santo, eterno e misericordioso facebook divino, Deus viu uma oportunidade de mudança com garantias de mais vitalidade, saúde e bem-estar. Depois de um contacto e da marcação de uma visita, Deus foi ao ginásio. Encontrou-se com o seu consultor comercial e… inscreveu-se!

Este artigo partilha algumas chaves para mais resultados nas vendas. Focando-se especificamente nas fases de rapport e diagnóstico. 70% dosucesso nas vendas está assente nestes dois pilares que, em conjunto, determinam a confiança que o seu cliente deposita em si. Nesta medida, 70% do processo de vendas é confiança. E oprospect-cliente é o seu DEUS.

Consultor: Bom dia! Estava a aguardá-lo… Sr. Deus,correto!?

Deus: Sim sou eu…

Consultor: É a primeira vez que visita o nosso clube?

Deus: Já passei por cá algumas vezes, mais precisamente nas últimas semanas do mês para inspiração divina, quando chamam por mim. Sabe, eu ajudo pessoas... É difícil de explicar… Hoje vimprecisamente por mim! Preciso de soluções para uma vida mais saudável para conseguir servir melhor.Sinto-me esgotado sabe…

Consultor: Compreendo… Tenho a certeza que teremos soluções para si.

A conversa prossegue… O consultor recebeu o seu cliente de forma cordial e amigável, com uma linguagem não-verbal aberta e um sorriso no rosto. Estes aspetos deixaram Deus mais recetivo e confortável na relação que está a estabelecer, bem como, mais disposto a partilhar de si e das suas motivações para esta visita. Neste momento o consultor está apenas recetivoa conhecer o cliente, estabelecer empatia e favorecer o‘commonground’ que permitirá que o cliente se identifique com um estado de conforto e valorize a experiência de visita ao clube.

Estabelecer Rapport com o cliente pressupõe a utilização de comportamentos-chave, manifestações observáveis de interesse genuínono outro.

É determinante causar uma excelente 1ª impressão. Dados indicam que dispomos de 9 segundos para causar uma boa impressão. Thorndike, investigador da década de 20 nos EUA, sistematizou as razões pelas quais alguns conseguem criar uma boa 1ª impressão. Concluindo que esta facilita a comunicação, o rapport e a confiança. Uma boa 1ª impressão não está apenas relacionada com a beleza ou aspetos físicos (sendo a apresentação cuidada e neutra fundamental), está muito mais relacionada com a linguagem não-verbal, a saudação positiva, o contacto visual, o sorriso, entre outros comportamentos-chave observáveis. E porque é o sorriso assim tão relevante? Precisamente, é uma das primeirasexpressões que vemos até chegarmos à pessoa. Confia num rosto taciturno e indiferente? Provavelmente não…

O ‘common ground’ e/ou identificação recíproca acontece,por exemplo,através da calibragem e do ato de espelhargestos e as palavras (match &mirror), permitindo uma perceçãode similaridade e confiança,por parte do cliente. Simultaneamente expressões de compreensão e alinhamento face ao que é exposto pelo cliente, facilitam e abrem espaço para que o consultor possa ir mais fundo na descoberta daquelas que são as reais necessidades e motivações do cliente.

Rapport é essa capacidade de atenção positiva, de empatia e de estabelecer relação. É possível através da sincronização de palavras e gestos, da comunicação positiva, do não-julgamento, da adaptação ao cliente e do encontro de pontos em comum. Estabelecer rapport não significa aceitar todas as opiniões da outra pessoa, é sim ouvi-la, assegurando que o ponto de vista e valores do cliente são compreendidos e respeitados.

A utilização de comportamentos-chave de rapport facilitam a compreensão mútua e a confiança, marcando de forma muito positiva a experiência de serviço evendas.

A par com as técnicas de rapport, a perceção de confiança consolida-se com a intenção genuína de encontrar as melhores soluções.

Todos os clientes procuram soluções para uma série de necessidades e desejos que visam resolver. Essas necessidades e desejos ocultam uma ‘dor’ da qual o cliente foge e um ‘prazer’ que busca… A dor de estar acima do peso vs o prazer de chegar ao peso ideal; A dor de se sentir fraco e sem resistência vs o prazer da sensação de empoderamento por se encontrar na mais plena expressão das suas capacidades físicas; a dor da baixa autoestimavs o prazer de gostar de si e do que vê ao espelho. As necessidades e desejos são os pilares para a mudança, fatores de motivação, ou seja, motivos para a ação! Descobri-los na primeira fase do processo de vendas, mais concretamente nas fases de rapport e diagnóstico, permitem ao consultor comercial estabelecer as pontes certas, entre o problema e a solução e, facilmente, corresponder e até superar as expectativas do prospect, valorizando os serviços do clube.

Para descobrirmos as necessidades e desejos ou motivações do prospect, dispomos de duas chaves essenciais: fazer perguntas e escutar ativamente.

Por vezes o consultor comercial tem receio de perguntar, não quer ser invasivo ou ‘chato’, precisamente por isso é essencial ter conseguido estabelecer rapport. Estabelecido o rapport, o cliente receberá as questões do consultor como questões de interesse e não hesitará em respondê-las. A naturalidade sequencial com que o processo se desenrola são catalisadores de mais confiança. E, recordo: 70% do processo de vendas é confiança!

Existem perguntas-chave que além de facilitarem o diagnóstico de necessidades e desejos, servem também para conheceras emoções que facilitarão a tomada de decisão:

  1. Qual é o seu objetivo?
  2. Qual a última vez que se sentiu…?  (‘bem’, ‘no peso ideal’, naquele que é o objetivo do prospect; o que ele procura.)
  3. Há quanto tempo se encontra… ? (‘acima do peso’, ‘com essa sensação de cansaço constante’, aquela que for a dor ou problema do prospect; o que quer resolver.)
  4. O que o tem impedido de…?

Neste pequeno conjunto de 4 questões:(i) definimos o objetivo; (ii) facilitamos a visualização do mesmo (momento reconfortante para o prospect); (iii) tocamos no desconforto da circunstância que se pretende alterar e duração da mesma (porque resolver implica reconhecer); (iv) e finalmente encontramos e resolvemos os fatores sabotadores na decisão de mudança. Quatro questões simples! E existem muitas mais que podemos acrescentar ao nosso manancial de recursos para a excelência nas vendas.

Venderdepende da qualidade e enfoque que o consultor comercial colocar nestas duas etapas do processo: Rapport + Diagnóstico = Confiança.

O processo de vendas:

Deus, o cliente, inscreveu-se porque confiou no consultor e porque confiou nas soluções por este apresentadas.

O sucesso do consultor comercial não depende de Deus, ou do cliente, mas de si próprio e das chaves que aplica.

Consultor: Muito obrigado por decidir ficar connosco.

Deus: Meu amigo,eu estarei sempre no meiode vós!

Votos de muitos sucessos e boas vendas.

Tags: Ana Pina