Captação de Clientes de Personal Training

Será tudo uma questão de confiança?

Uma metodologia de captação de clientes de PT desenvolve-se a partir de uma sequência de acontecimentos que tem como principal objetivo informar as pessoas sobre as suas opções de treino.

Pergunto... de que forma determinada pessoa pode escolher em cada momento, a forma como quer atingir os seus objetivos, senão através de uma boa explicação das opções disponíveis e do impacto que essas opções vão ter na rapidez e segurança dos resultados? É desta forma clara de apresentação e explicação de opções de treino que os profissionais de fitness captam os seus clientes de PT.

Fase 1

A metodologia começa da mesma forma que começa qualquer interação entre duas pessoas, com o estabelecimento de Rapport (empatia). Neste campo os profissionais devem estar altamente fundamentados na utilização de ferramentas de relacionamento interpessoal como o DISC (análise de perfil comportamental que considera comportamentos e emoções observáveis), códigos e significados da Linguagem Não-Verbal e aspetos de PNL (programação neuro linguística). A empatia entre duas pessoas é a variável determinante para desencadear a disponibilidade de ouvir e confiar: sem empatia não há confiança, sem confiança não há interação.

Fase 2

De seguida é necessário perceber aprofundadamente as motivações da pessoa, o que procura, o que pretende alcançar e em quanto tempo, qual a sua história com o exercício físico, se já fez tentativas e qual foi o resultado, se fazer exercício físico é importante ou é simplesmente um meio para atingir um fim, se tem familiares e amigos ativos e que importância o exercício físico tem para essas pessoas. Perceber as expetativas, estabelecer prioridades e definir estratégias é determinante para o seu compromisso com o resultado pretendido.

Fase 3

As opções de treino devem ser apresentadas de uma forma clara e compreensível, utilizando sempre uma linguagem comum e ajustada à pessoa, entenda-se, utilização reduzida de terminologia técnica.

As pessoas podem não perceber bem as vantagens e benefícios das opções de treino apresentadas e manifestam-no de variadas formas. É importante acalmar as pessoas e esclarecer todas as suas dúvidas de uma forma clara e mais uma vez usando uma linguagem comum. A decisão que for tomada deverá ser sempre a partir de factos, explicações e conteúdos claros. Neste momento a empatia estabelecida ao longo da conversa é determinante e se o vínculo de confiança tiver sido alcançado e reciprocamente aceite, a escolha vai ser convicta e duradora.

Podemos dividir esta conversa em três grandes momentos:

Análise da DOR 

Nesta fase fazem-se perguntas que devem ser dirigidas ao passado e ao presente. Importa saber se a pessoa já fez atividade física, que objetivo tinha, se conseguiu atingir, quanto tempo demorou e porque é que desistiu. No presente, é necessário perceber o que procura desta vez, em quanto tempo gostaria de alcançar estes resultados e porquê, qual o impacto na sua vida se não alcançar este resultado neste tempo, se tem o apoio da família e amigos, e todas as outras informações relevantes que resultem do encadeamento da conversa.

Posteriormente deve ser realizado um resumo dos principais aspetos conversados – designado de checking in action – para clarificar e confirmar se as informações recebidas estão corretas. A verbalização das próprias Dores é determinante para o comprometimento da pessoa com o seu objetivo. Um aspeto a ter em conta nesta fase é a identificação da DOR primária e secundária. Quando se pergunta a alguém qual é o seu objetivo, é comum que a resposta venha num formato do género “Emagrecer”, “Tonificar”, “Melhoria da Condição Fisíca”, etc. Considera-se esta a Dor secundária, ou seja a pessoa a comunicar connosco no nosso código. Usar esta informação sem a questionar, origina um enviesamento muito prejudicial na identificação dos reais desejos da pessoa e consequentemente no resultado desta fase, conforme referido no artigo publicado em Dezembro de 2016 sobre os sete erros dos comerciais altamente pouco eficazes (veja o Erro 3 e Erro 4 em http://www.gymfactory.pt/2016/12/os-7-erros-dos-comerciais-altamente.html). 

Apresentação do Serviço

Nesta fase, devem ser apresentadas e explicadas as opções de treino, deixando  bem claro o que uma faz que a outra não faz. O pensamento visual - colocação e estruturação de ideias e pensamentos no papel – é o mecanismo para tornar real e concreta uma nova realidade: um projeto, um produto, um serviço ou um desejo – determina que toda a informação relevante deve ser disponibilizada e representada visualmente em complemento e reforço ao que é dito. o contraste visual entre as opções deve ser significativo - não pode haver dúvidas na grandeza de cada uma delas.. Considerando que o serviço de Personal Training é pago à parte, a pessoa deve sentir-se bastante à vontade para perguntar os valores – “perguntar o preço é um forte sinal de intenção de compra” – todos concordam com esta afirmação, mas... esta pergunta nem sempre surge! Fica um convite á reflexão Depois de explicadas e mostradas as opções, a pessoa deve escolher a que lhe faz mais sentido.

Em termos de valores devem ser apresentadas duas opções que considerem as variáveis duração e quantidade. Explicar claramente a que correspondem, as formas de pagamento e o resultado que se pretende alcançar em cada momento, e novamente permitir que a pessoa decida.

Fecho 

Entenda-se decisão. A pessoa deve tomar a sua decisão nesta fase, para isso é necessário fazer um convite à decisão – é imperativo fazê-lo. 

Pensemos na nossa forma de decisão de consumo: se acharmos que aquele item vai lá estar amanhã e pelas mesmas condições, o mais provável é adiar a decisão, correto? Este é um mecanismo transversal no comportamento de consumo cujo convite vem resolver. Além disso faz sentido nesta fase perguntar concreta e objetivamente, o que acha que perde se adiar esta decisão. 

Também é nesta altura que aparecerem as dúvidas que falámos no início e como referido é fundamental acalmar e sossegar as pessoas e responder objetivamente às suas questões e preocupações. Desta forma, estamos a facilitar o processo de decisão e a permitir que aconteça. A melhor forma de acalmar uma pessoa é relembrar algumas declarações produzidas por ela própria durante a conversa e fazer pequenos resumos dos aspetos referidos mais relevantes.

Não há estratégias melhores ou piores. Há as que funcionam e as outras! As melhores práticas demonstram que o sucesso está diretamente relacionado com a qualidade da informação obtida no início da conversa, que por sua vez é proporcional à confiança estabelecida e reciprocamente aceite. O foco deve estar na resolução do problema, nunca no serviço!!