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A importância dos colaboradores na estratégia de Fidelização de Clientes

Há muito que se fala da importância da fidelização de clientes na indústria do fitness. É um assunto recorrente, mais do que debatido, que todos consideram de extrema importância, mas que acaba sempre por ser renegado para segundo plano na gestão estratégica e operacional de um ginásio. 

Provavelmente está agora a pensar: "no meu ginásio não é assim, nós damos importância à fidelização dos clientes". Mas será mesmo que dá a devida importância? Porque é isso o que quase todos os gestores na área do fitness dizem e pensam, e está muito longe da realidade. 

Desafio o leitor então para o seguinte: consegue, de uma forma simples e clara, descrever a sua estratégia de fidelização de clientes? Tem uma estratégia definida a curto e médio prazo? Todos os seus colaboradores sabem no que consiste essa estratégia? Quais as áreas que abrange? Tem objetivos? Reforça essa estratégia todos os dias com os colaboradores, ou basicamente o seu foco diário são as vendas e é essa a comunicação que alicerça com os seus colaboradores?

Construir uma estratégia de fidelização de clientes não é simplesmente pensar que o cliente é importante; é desenvolver procedimentos, serviços e uma comunicação que permitam transmitir ao cliente essa importância que por nós lhe é atribuída.

Construir a Estratégia de Fidelização de Clientes

Para elaborar uma estratégia de fidelização de clientes é preciso, antes de mais saber o que é a fidelização e retenção de clientes. De uma forma simples, podemos definir a fidelização e retenção de clientes como a capacidade de, através de serviços, atitudes e procedimentos, transmitir ao cliente a sua importância, criando um sentimento de lealdade, respeito, confiança e satisfação dele para com o ginásio e serviços prestados.

Então, seguindo a definição, constatamos que a fidelização dos clientes depende maioritariamente de aspetos qualitativos em detrimento de aspetos quantitativos. Mas podemos ir mais além, afirmando que grande parte desses aspetos qualitativos estão relacionados com as interações humanas entre clientes e colaboradores.

Depois de decompormos a definição de fidelização, começamos a perceber quais são as ferramentas certas para garantir a implementação da estratégia: os colaboradores do ginásio. Perceber que os colaboradores são quem promove e pode alavancar a fidelização é um dos aspetos mais importantes para o sucesso da estratégia. É crucial entender que não são as instalações, os equipamentos, os balneários ou as aulas de grupo que vão fidelizar o cliente mas sim os colaboradores, que interagem diariamente com o cliente e superam as suas expectativas, garantindo que todos os serviços do ginásio estão disponíveis.

Nesse sentido sugiro-lhe que a estratégia de retenção e fidelização do seu clube garanta, pelo menos, 5 princípios:

1. A visão e a missão do ginásio devem repercutir o foco na fidelização dos clientes. Mais do que querer liderar o mercado, proporcionar um serviço aos clientes ou expandir o negócio, a superação da expectativa do cliente e proporcionar-lhe uma experiência inigualável deve estar no cerne do propósito da existência do ginásio.

2. Todos os colaboradores devem saber claramente qual é a visão e missão. Quantos colaboradores do seu ginásio sabem qual é o propósito do ginásio, da empresa?

3. Liderar pelo exemplo, relembrando diariamente aos colaboradores o que é mais importante. Provavelmente fala todos os dias no número de adesões que foi feito, no número de serviços vendidos, nas vendas que ainda são necessárias fazer, pressionando os colaboradores para o foco nas vendas. Quantas vezes já fez isso mas relativamente à fidelização dos clientes? Foque a sua comunicação na qualidade do atendimento, da satisfação do cliente e superação das suas expectativas. A venda do serviço será uma consequência da sua preocupação com o cliente.

4. A fidelização dos clientes é diretamente proporcional à autonomia e responsabilidade dos colaboradores de primeira linha (front-office). Quanto mais autonomia e capacidade de resposta tiverem os colaboradores que estão diariamente em contacto com o cliente, maior será a sua rapidez em resolver problemas, superar as espectativas e recuperar o serviço quando o cliente reclama. Os rececionistas, instrutores e consultores comerciais devem estar focados em garantir a satisfação do cliente, tendo autonomia para atuar quando é necessário resolver uma reclamação ou satisfazer uma necessidade de um cliente. Por exemplo, se um cliente se esquecer da sua toalha ou t-shirt - Que procedimento existe? Qual a autonomia da sua receção para resolver o problema e surpreender o cliente?

5. Servir é a palavra-chave. Relembre os seus colaboradores, todos os dias, que a função deles é servir o cliente e não apenas controlar e fazer cumprir regras e procedimentos do ginásio.

Já implementa diariamente estas ações no seu ginásio? Então está de parabéns! Se ainda não o faz, ponha mãos à obra e lembre-se sempre que não existem soluções de curto prazo para impulsionar a retenção e fidelização de clientes. O foco consistente, diário e ininterrupto no cliente apenas começa a notar-se nos resultados 6 a 12 meses depois, de forma consistente e duradoura, garantindo a prosperidade do seu negócio.